Olá, Speakers!

Algumas das equipes que mais contratam a The Speaker para treinamentos em oratória atuam na área comercial das empresas. Isso é assim porque, hoje, já ficou explícita a enorme importância da comunicação para aqueles que trabalham com vendas e negociações diretas com clientes e investidores.

É interessante destacar que outro treinamento essencial para o crescimento de uma marca é o que está direcionado a profissionais de atendimento, que atuam nas etapas posteriores à concretização das vendas. 

Por que a oratória é tão importante para profissionais de atendimento? Como um melhor atendimento pós-venda contribui para o fortalecimento de uma marca?

No post de hoje, vou responder a todas essas perguntas. Confiram!

Oratória comercial: é preciso pensar no pós-venda!

Como eu disse ali em cima, as empresas já estão cientes da enorme importância da comunicação para a concretização de suas vendas e, consequentemente, para a expansão de suas marcas. Por isso, grande parte dos nossos clientes são profissionais da área comercial. 

Eu sempre costumo lembrar aqui que vender um produto ou um serviço é, na verdade, vender uma ideia. É preciso saber encantar e cativar os potenciais clientes para gerar vendas e concretizar negociações. Só é possível fazer isso se conhecemos bem o que estamos vendendo, falando com propriedade e de forma clara. E esse é o motivo principal pelo qual os profissionais da área de vendas dependem de uma boa oratória para ter sucesso em suas carreiras. 

A grande procura por treinamentos em oratória é uma mostra de que ninguém mais tem dúvidas de que, para crescer, é preciso investir em comunicação. No entanto, o que nem todas as empresas sabem é que, para ter uma boa reputação, é indispensável que a equipe de atendimento pós-venda também saiba se comunicar bem com os clientes. 

Profissionais de atendimento atuam nas etapas pós-venda, ou seja, quando o cliente já efetivou a compra de um produto ou serviço. Geralmente, essa equipe auxilia na resolução de problemas, tira dúvidas em relação ao funcionamento do que foi comprado e recebe eventuais reclamações. 

Algumas marcas investem MUITO na relação com o cliente antes e durante a etapa de compras, deixando o atendimento pós-venda em segundo plano. E isso, Speakers, é um enorme erro. 

Por que profissionais de atendimento precisam de uma boa oratória?

Uma boa empresa é aquela que preza pelo bom relacionamento com seus clientes em todas as etapas, desde a compra até o atendimento pós-venda. Isso não é apenas uma mostra de respeito com os clientes, mas também é uma estratégia para que a marca continue crescendo e se fortaleça no mercado. 

Para que um cliente seja fidelizado ou, em outras palavras, para que continue comprando determinados produtos ou serviços de uma mesma empresa, ele precisa ser bem atendido em todas os momentos nos quais tem um diálogo direto com a marca. Portanto, investir em atendimento pós-venda é uma forma de fidelizar clientes, transformando compradores pontuais em recorrentes. 

Garantir um atendimento eficaz no pós-venda é uma forma de ter uma boa reputação. Uma boa empresa não é aquela que (apenas) vende muito, mas, sim a que tem boa reputação no mercado. Quem tem boa reputação ganha confiança e, assim, seus produtos ou serviços têm maior valor agregado, já que são mais valorizados pelos clientes. 

Se fizermos uma busca em sites de reclamações dos consumidores, veremos que uma das principais queixas é, justamente, o mau atendimento pós-venda, durante a atenção para responder a uma dúvida ou auxiliar na resolução de um problema. Atendentes grosseiros, impacientes e/ou que não conhecem o produto são as reclamações mais recorrentes dos clientes.

Em muitíssimas vezes, esses problemas acontecem porque a equipe de atendimento não recebeu a capacitação necessária e, mesmo que os profissionais estejam bem-dispostos e conheçam bem a marca que representam, têm dificuldades em se expressar e dialogar com os clientes de uma forma mais empática. 

Como um mau atendimento me fez preferir o estagiário ao gerente do banco?

Para dar um exemplo de como a atenção ao cliente é algo fundamental, vou contar uma história pessoal para vocês. 

Há um tempo, tive o meu cartão de crédito clonado (um problema que vinha me acontecendo de forma recorrente, inclusive). Quando percebi o que tinha acontecido, entrei em contato com a pessoa que, nesse momento, era o meu gerente na agência. 

Depois de ouvir o meu problema, esse gerente foi super grosseiro e apenas me informou os procedimentos que eu teria que fazer, de uma forma ríspida e pouco ou nada empática. 

Nessa hora, eu me senti frustrada e desrespeitada como cliente e pedi, então, que fosse atendida por outra pessoa. Me passaram para outro profissional, que era o estagiário desse tal gerente. Novamente, eu informei o meu problema, exatamente como fiz para o gerente.

Depois que eu terminei de falar, o estagiário se desculpou, disse que lamentava o que tinha acontecido. “Livia, que chato isso! Aconteceu comigo a um tempo atrás e eu sei como ter o cartão clonado é um problema”. Depois de me falar isso, ele informou quais seriam os procedimentos que eu deveria fazer. Para finalizar, disse que qualquer dúvida ou problema que eu tivesse, poderia ligar para ele. 

Speakers, vejam bem: o gerente e o estagiário me informaram sobre OS MESMOS PROCEDIMENTOS, mas o atendimento foi totalmente diferente. A resolução do problema era igual, mas o estagiário se mostrou muito mais empático, o que mudou completamente a forma como eu me senti atendida. 

Desde então, sempre que eu preciso me comunicar com alguém do meu banco, escolho o estagiário – e não o gerente. 

Como vimos, a forma como o atendente se comunica com o cliente influencia diretamente na percepção que esse cliente tem em relação à empresa, afinal esse profissional representa a marca. 

Por isso, é primordial que as equipes de atendimento pós-venda recebam o treinamento necessário para saber se comunicar de uma forma sensibilizada, assertiva e eficaz. Afinal, é dessa maneira que a empresa terá uma boa reputação e conseguirá se consolidar no mercado que, como sabemos, está a cada dia mais competitivo. 

Para conhecer nosso treinamento em oratória direcionado para equipes de atendimento, entre em contato conosco!